ウェブレピュテーション
データとデジタルによる価値創造サービス領域:デジタルトランスフォーメーション_データとデジタル戦略

案件サマリー

製薬業界のクライアントで、SNSを機会と捉え、顧客体験を軸に大きな差別化をしようとしていた。特に現場のセールスチームも巻き込み、会社HPの他、情報提供プラットフォームをプロモーションしようとしていた。その全体の企画と同時に、SNSでの情報を危機やリスク管理の観点だけでなく、顧客体験による付加価値提供と両立させるための仕組みみとチェンジマネジメントが必要とされていた。弊社の母体となる弁護士事務所Bird & Birdから、リスク管理の観点をおさえつつ、事業価値に転換できる可能性があると聞いて興味を持ったクライアントに提案し、ご支援を開始。

アプローチ

まずウェブ上の評価・評判部分だけでなく、データ保護に関する様々な法令遵守の枠組みを確立・確認することを前提としてプロジェクトをスタート。顧客体験を高めるために、顧客視点でのプロセスにおいて価値のある情報を洗い出し、自然な形で提供できるようなSNSを開発した。同時に、現場のセールスチームには、このSNSの活用が、顧客だけでなくセールスチームにとっても顧客に価値を感じてもらえる接点になりうることを説明、セールスチーム自体にこの仕組みのファンになってもらうワークショップを複数回開催した。その後、情報提供Web基盤とTwitterアカウントの運用を開始。顧客データや、情報(書き込み、「いいね」等)のマネジメント、その仕組みのマネジメントとモニタリングをOXYGYにて実施した。

取組成果

パイロット導入の段階で、新規Twitterアカウントのフォロワー100件を獲得。ターゲットはKOLとなる獣医師であり、そのパイロットアカウント内で、各種情報提供への反応を3.1%獲得、4ヶ月のプロジェクト期間中に、48,000件のアクセスを獲得。セールスのKPIも想定目標を上回る結果となり、本格的に導入され現在も日々改善されながら運用されている。